�T　コミュニケーションと言葉遣い

2　様々な人間関係と言葉遣い

(5)商業場面における言葉遣い

　サービス業が発展し,言葉遣いもまた商業活動を支える手段となっている。特に大型店舗やチェーン店等の商業活動では,一般にマニュアル (手引書) を用いた敬語使用が行われることが多い。このようなマニュアルに基づく接遇については評価が分かれる。すなわち,どのような相手にも同じ言葉遣いで接する公平感があり,相手を上位者として扱う言葉遣いによって,ぞんざいな物言いの与える不愉快さは生じさせないというプラス面がある一方,敬語過剰の嫌いがあること,マニュアルに依存するだけで話し手の心からの表現になりおおせないこと,画一的で相手や状況の微妙な違いに対応しきれないことなどのマイナス面もある。
　商業場面のコミュニケーションにおいても,基本的には相互の信頼関係が重要であることは言うまでもない。マニュアルを基にするにせよ,より柔軟で生き生きとした,適切な言葉遣いが行われることが望ましい。