5　商業場面における言葉遣い

　言葉遣いは商業場面においても重要な働きを担っている。特に大型店舗やチェーン店等の商業活動では,一般にマニュアル(言葉の手引)どおりの敬語が使われることが多い。このようなマニュアルの敬語に基づく接遇については,ぞんざいな物言いの与える不愉快さを生じさせないというプラス面がある一方,敬語過剰の嫌いがあること,マニュアルに依存するだけでは話し手の心のこもった表現になりにくいこと,画一的で相手や状況の微妙な違いに対応し切れないことなどのマイナス面もある。
　商業場面のコミュニケーションにおいても,基本的には相互の立場を尊重することが重要であることは言うまでもない。マニュアルを基にするにせよ,しないにせよ,相手や場面に応じた柔軟で生き生きとした言葉遣いをすることが必要である。その中でも敬意表現の適切な運用が課題である。